여전한 '다크패턴'…숨겨둔 해지 경로에 소비자 불편
삼성·신한 등 앱에서 해지 검색 미노출
지속적 연회비·유료서비스 지출 유도
정부 소비자보호 기조와 온도차 보여
삼성·신한 등 앱에서 해지 검색 미노출
지속적 연회비·유료서비스 지출 유도
정부 소비자보호 기조와 온도차 보여
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위 사례처럼 금융소비자가 안쓰는 카드를 해지하지 못하고 불필요한 연회비만 지출하는 경우가 종종 발생해 카드사에 대한 불만의 목소리가 나오고 있다. 카드 개설은 쉽지만, 해지 절차를 까다롭게 한다는 불만은 계속돼 왔는데, 개선이 안 되고 있다는 지적이다. 심지어 편한 카드 이용을 위해 카드사들이 만든 앱이 오히려 불편을 초래하고 있다는 불만도 나온다.
이재명 정부 들어 금융소비자 보호를 강화하기 위해 금융소비자원 신설을 추진하고 있는 상황인 만큼 카드사들의 지금과 같은 영업관행은 개선해야 한다는 주장이 제기된다.
10일 카드 업계에 따르면 7개 전업카드사(삼성카드·신한카드·KB국민카드·현대카드·하나카드·우리카드·롯데카드) 앱에서 '해지'를 검색할 경우 삼성카드와 신한카드는 '카드 해지' 카테고리가 나오지 않는다. 반면 현대·하나·우리·롯데카드의 앱에서는 카드 해지 카테고리가 바로 나타나게 설정돼 있다.
삼성카드의 경우 앱을 통해 카드 해지를 신청하려면 '전체→스크롤 내리기→고객센터→상담안내/신청→스크롤 내리기→카드 해지' 과정을 거쳐야 해지를 신청할 수 있다. 신한카드의 경우 '전체→상단 탭 메뉴 밀기→고객센터→카드 해지'의 과정을 거쳐 카드 해지를 신청할 수 있다. KB국민카드는 관련 '전체→스크롤 내리기→소유카드관리→카드 해지'를 거치면 된다. 국민카드는 검색으로 해지 기능을 찾을 순 없지만, 스크롤을 내려서 찾을 수 있다.
카드사들의 이러한 앱 운영방식이 금융소비자들의 카드 해지 신청을 까다롭게 한다는 지적이 나온다. 일부 카드사들이 회원 이탈을 막기 위해 해지 경로를 은폐하는 이른바 '다크패턴'을 사용하고 있다는 것이다.
카드 해지를 어렵게 만드는 건 고객 편의성을 크게 떨어뜨린다. 앱 사용이 익숙하지 않은 고객은 카드 해지를 할 수 없어 지속적으로 연회비나 유료서비스 등 불필요한 지출을 하게 될 수 있다. 통신비나 공과금 등 자동이체 변경 누락에 따른 연체가 진행될 수 있다는 문제도 있다.
정부는 이러한 애로사항을 막기 위해 다크패턴 규제를 시행해 왔다. 지난해 1월에는 '다크패턴' 행위를 규제하기 위한 전자상거래법 개정안이 국회 본회의를 통과했다. 이 개정안에는 △숨은 갱신 △순차적 가격책정 △특정 옵션 사전 선택 △잘못된 계층구조 △ 취소·탈퇴 방해 △반복간섭 등의 행위를 금지했다. 올해 2월엔 해당 법률에 따라 다크패턴 금지 규제가 실시됐고 지난달 13일엔 관련 규제 계도 기간이 종료됐다.
현 정부의 소비자 보호 기조도 명확하다. 이찬진 금융감독원장은 지난 9일 금융소비자보호 거버넌스 금융권 간담회 모두발언에서 "소비자보호 중심의 조직문화가 뿌리내릴 수 있도록 최고 경영진과 이사회의 적극적인 역할을 당부드린다"며 "각자 회사의 업무체계 및 프로세스를 소비자보호의 관점에서 부족한 점이 없는지 원점에서 다시 한번 점검해 주시길 바란다"고 말했다.
전문가는 카드사 앱에서 간편하게 카드를 해지할 수 있도록 하는 절차가 필요하다고 지적한다.
서지용 상명대 경영학부 교수는 "카드사 앱이나 홈페이지에서 원클릭 또는 간편하게 해지할 수 있도록 절차를 단순화할 필요가 있다"며 "해지 관련 정보를 명확히 안내하고, 포인트 등 잔여 혜택 관리도 투명하게 해야한다"고 말했다. 이어 "해지 시 부당한 권유나 지연 행위를 금지해야 한다"며 "고객 권익 보호를 위한 감독 강화가 필요하다"고 덧붙였다.
