송파구, 민원전화 자동 종료 시행 한 달…장시간 민원통화 33% 감소

공무원 심리적 부담 완화 등 효과 '뚜렷'
10분 넘으면 안내, 15분엔 종료…폭언 대응도 시스템이 대신
현장 공무원 "감정 소모, 확연히 줄어"

서울 송파구는 '장시간 통화 자동 종료 시스템' 시행 한 달 만에 장기 통화 민원 건수를 33% 이상 감소시켰다고 29일 밝혔다. 공무원이 민원 전화를 받는 모습/송파구

#"장시간 통화에 해당해 효율적인 민원 전화 상담을 위해 통화가 종료될 수 있음을 알려드립니다"(민원전화 자동 종료 시스템 안내 멘트) 민원을 위해 전화 상담을 진행 중이던 A씨는 안내 멘트가 나오자 "제가 벌써 10분이나 통화했나요?"라며 놀랐다. 이미 민원이 해결된 상태였던 그는 "본의 아니게 긴 통화로 업무에 방해를 줬네요"라며 사과를 덧붙이고 전화를 끊었다.

서울 송파구는 '장시간 통화 자동 종료 시스템' 시행 한 달 만에 장기 통화 민원 건수를 33% 이상 감소시켰다고 29일 밝혔다.

이 시스템은 장시간 전화로 인한 행정 비효율과 감정노동을 줄이기 위해 지난달 도입됐다.

통화 10분이 경과되면, 시스템이 자동으로 위의 멘트를 송출한다. 통화 15분이 지나면 민원 처리가 지연되고 있어 통화를 종료하겠다는 멘트와 함께 담당자가 통화를 종료할 수 있도록 지원한다. 이때 "말씀하시는 내용에 대해서는 충분히 설명드렸습니다. 다른 분들의 민원 처리가 지연되고 있어 통화를 종료하겠습니다. 반복적으로 전화하시거나 고의로 장시간 통화하는 행위는 민원처리법 제5조에 위반됨을 알려드립니다"라는 멘트가 활용된다.

시행 한 달 동안의 뚜렷한 개선은 정량적 지표로도 확인할 수 있다.

구에 따르면, 지난달 28일부터 이달 27일까지 10분 이상 장기 통화 민원은 전월 1900여 건에서 1500여 건으로 21%, 15분 이상 통화는 550여 건에서 300여 건으로 45% 감소했다.

해당 시스템은 폭언·성희롱 등 악성 민원 대응에도 활용된다. 폭언을 지속할 경우 처벌 받을 수 있다는 멘트를 재생해 민원인에게 경고를 할 수 있다. 경고 이후로도 폭언이 지속돼 담당자가 통화 종료를 원할 경우 관련 법령에 따라 처벌될 수 있다는 멘트와 함께 통화가 종료된다.

민원인과의 불편한 상황에 직원이 직접 대응하지 않아도 시스템이 대신 안내와 종료를 진행하기 때문에 현장 공무원들은 심리적 부담을 덜었다. 시스템을 사용 중인 공무원들은 "감정 소모가 확연히 줄었다"며 "전화 종료에 대한 부담도 줄고 민원인 스스로 통화를 종료하는 경우도 많아졌다"고 후기를 전했다.

구는 다음 달부터 공무원 개인정보 보호를 위한 '발신번호 자동 변환 앱'도 새롭게 도입한다. 공무원이 외근 중 민원인에게 개인 휴대전화로 연락할 경우 수신자에게 발신 번호를 구청 대표번호로 표시할 수 있도록 하는 앱이다.

서강석 송파구청장은 "악성 민원은 다른 주민들의 권리까지 침해할 수 있다"며 "앞으로도 공직자와 민원인 모두가 존중받는 여건을 마련해 더 나은 민원 서비스와 행정 품질로 '섬김행정'을 이어가겠다"고 말했다.